Pagamentos e reembolsos motivam mais de metade das queixas; atendimento e qualidade do serviço é o segundo foco de insatisfação dos consumidores
O setor do Turismo registou 3.694 reclamações no Portal da Queixa até julho de 2026, refletindo um crescimento de 2,24% face ao mesmo período de 2025. Apesar de uma evolução moderada no volume global, a análise detalhada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo revela padrões claros de insatisfação, com destaque para o peso crescente das plataformas digitais e para problemas recorrentes relacionados com pagamentos e qualidade do serviço.
As subcategorias mais reclamadas evidenciam a centralidade do digital na experiência do consumidor. Os sites de reservas de viagens concentram quase metade das ocorrências (49,84%), seguidos pelas companhias aéreas (18,14%) e pelos sites de reservas de alojamento (12,34%).
No entanto, a insatisfação estende-se a toda a cadeia de valor do setor, incluindo os marketplaces de viagens, produtos e serviços (6,61%), as agências de viagens (3,44%) e os aeroportos (2,11%).
Também o segmento do alojamento apresenta múltiplos pontos de fricção, com reclamações dirigidas a hotéis (1,98%), cadeias hoteleiras (1,84%) e motéis, pousadas e turismo rural (1,16%).
Outras subcategorias relevantes incluem ainda os guias e passeios turísticos (1,76%), malas de viagem e bagagem (0,76%) e, com expressão residual, os clubes de férias (0,03%).
Questões financeiras dominam foco dos conflitos
Os dados evidenciam que os principais problemas reportados continuam a estar associados a aspetos financeiros. As questões relacionadas com pagamentos, reembolsos e faturação representam 55,67% das reclamações, destacando dificuldades como cobranças indevidas, reembolsos não efetuados e falta de transparência nos preços.
Segue-se o atendimento e qualidade do serviço (20,42%), com críticas centradas na ineficiência do apoio ao cliente, falhas de comunicação e experiências negativas durante o serviço.
Outros motivos relevantes incluem: Segurança e privacidade (8,99%), com preocupações relacionadas com fraude e proteção de dados; Problemas operacionais de viagens e logística (7,74%), como atrasos, cancelamentos e overbooking; Questões legais e contratuais (3,36%) e condições de alojamento (2,46%).
Crescimento mais expressivo em plataformas e marketplaces
Entre as subcategorias com maior evolução, destacam-se os marketplaces de viagens, com um aumento de 10,41%, e os sites de reservas de alojamento, que cresceram 9,88% em termos de reclamações.
Este crescimento reforça a necessidade de maior transparência, fiabilidade e capacidade de resposta por parte dos operadores digitais, sobretudo num contexto em que concentram a maior fatia de interações com os consumidores.
Recuperação nos indicadores de satisfação, mas desafios persistem
Apesar do aumento das reclamações, os indicadores de satisfação mostram sinais de recuperação em 2026, após uma quebra acentuada no ano anterior. Destaca-se a melhoria de 20,82% no comportamento das marcas e o aumento global das avaliações de satisfação.
inda assim, os dados apontam para um setor que continua a enfrentar desafios estruturais na gestão da experiência do cliente, especialmente na resolução de problemas financeiros e na eficácia do suporte ao consumidor.
A análise revela ainda que Lisboa (30,24%) e Porto (17,30%) concentram quase metade das reclamações e o público feminino representa 59,12% das queixas registadas.
Segundo analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o setor do Turismo mantém-se sob pressão no que toca à gestão da experiência do consumidor, com destaque para falhas em processos financeiros e na qualidade do atendimento. A crescente digitalização da jornada do cliente, embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores, tornando essencial o reforço da transparência, da eficiência operacional e da capacidade de resposta.”
